Thomas Meier und Michael Hirschi
LEHNER VERSAND
DU PETIT MAGASIN À UNE ENTREPRISE MODERNE
L’histoire de Lehner Versand commence en 1983 dans un appartement de trois pièces situé à la Konradstrasse de Zurich, une rue transversale à la célèbre Langstrasse. À cette époque, Gerold Meier a repris le petit atelier d’Othmar Lehner, qui ne comptait qu’une seule employée. «Au début, les commandes ne pouvaient être payées que contre remboursement et j’avais mémorisé tous les niveaux de stock», se souvient Gerold Meier. Aujourd’hui, avec plus de 3500 colis par jour, cette façon de travailler n’est guère imaginable. La gamme n’était pas non plus aussi variée à l’époque. Au départ, Lehner Versand ne vendait que des vêtements de travail et du linge de lit.
EnVogue: Récemment, on a pu lire dans la presse que Lehner Versand, contrairement à d’autres entreprises, a créé 50 nouveaux emplois à Schenkon pendant la pandémie. Est-ce à cause des ventes en ligne qui explosent? La presse a également rapporté que «l’entreprise de vente par correspondance Lehner croule sous le travail».
Thomas Meier (TM): Pendant la fermeture des commerces lors du confinement, nous avons reçu un afflux de commandes. Certains mois, nous avons eu plus du double de commandes que l’année précédente. En même temps, nous avons dû fermer nos neuf succursales et mettre une centaine d’employés au chômage technique. Exactement à cette époque, après la première vague, nous avons aussi eu un changement d’ERP qui s’est avéré plus que difficile. Cette pandémie a fait tout dérailler chez nous; et les difficultés concernant les achats et les foires perdurent encore aujourd’hui.
EnVogue: Le commerce électronique a-t-il entraîné un «changement de culture» dans une entreprise aussi traditionnelle que Lehner Versand?
TM: Lorsque j’ai rejoint l’entreprise familiale il y a 13 ans, puis que j’en ai pris la direction il y a 8 ans, j’ai toujours essayé de ne pas tout chambouler dès le départ. D’abord, suivre le courant, puis fixer le cap juste là, où cela est nécessaire. Bien sûr, le commerce en ligne a connu une très forte croissance ces dernières années, avec une part de commandes de 75%, mais nous avons également ouvert davantage de succursales et augmenté la diffusion du catalogue. Nous suivons la devise: «faisons du nouveau sans abandonner l’ancien».
EnVogue: La pandémie de Covid-19 a eu un impact profond sur les marchés financiers et l’économie réelle. Comment votre entreprise y fait-elle face? Qu’avez-vous appris?
TM: Nous sommes certainement parmi les gagnants de la pandémie. Le commerce en ligne n’a pas été le seul gagnant, mais aussi de nombreux détaillants proposant des offres alimentaires ou encore des magasins de meubles. Ce serait un rêve si moins de Suisses faisaient leurs achats à l’étranger à l’avenir. Ce facteur a également été décisif.
EnVogue: Il a également été rapporté dans la presse qu’à partir de mars 2022 27 robots effectueront des transferts de stock jour et nuit, et que 40 % des commandes seront ainsi préparées par des machines. L’automatisation au lieu du traditionnel travail manuel?
Michael Hirschi (MH): Dès que le nouveau système entrera en service, nous vivrons dans une logistique duale: d’un côté, nous avons automatisé la préparation des commandes, et de l’autre, nous continuons à le faire manuellement. Comme vos recherches l’ont révélé, les robots nous aideront dans la préparation des commandes de petites pièces. Les articles seront amenés dans les ports, prélevés par notre personnel et emballés pour être expédiés. Les autres commandes, donc tous les articles volumineux, seront toujours traitées et emballées manuellement. Efficacité accrue, stockage à haute densité, soulagement du personnel grâce au principe «marchandise vers Homme», économie et écologie: voici les principaux avantages du système Autostore sur lequel nous nous miserons à l’avenir. Je souligne ici que le travail manuel éprouvé et les effectifs actuels perdureront.
LA SOCIÉTÉ SUISSE DE VENTE PAR CORRESPONDANCE PAR EXCELLENCE
Lehner Versand est une entreprise familiale basée à Schenkon, dans le canton de Lucerne. Elle fêtera ses 40 ans d’existence en 2023. Elle emploie plus de 300 personnes. La société de vente par correspondance dispose de l’un des plus grands choix dans le domaine du textile de maison, avec du linge de lit et des duvets. Elle propose également des chaussures, de la mode masculine et féminine, des articles pour la maison et les loisirs, et des vêtements de travail. Cette offre est proposée non seulement dans le catalogue classique, mais aussi en ligne et dans neuf succursales dans toute la Suisse. Les boutiques partenaires www.linge-de-lit.ch et www.workgear.ch appartiennent également à Lehner Versand
EnVogue: De votre point de vue, y a-t-il une tendance reconnaissable dans le domaine de la vente en ligne de l’électronique? Les emballages de produits ne deviennent-ils pas de plus en plus des emballages d’expédition?
MH: L’emballage du produit n’est généralement pas suffisant pour le protéger adéquatement pendant le transport. Je remarque que l’importance des emballages d’expédition augmente. Grâce à eux, le produit est protégé pendant le transport et son contenu n’est pas visible. Les clients recherchent un certain degré de discrétion. D’un point de vue écologique, il n’est certainement pas optimal de reconditionner des produits qui sont déjà emballés. Comme nous attachons une grande importance à la durabilité, nous réutilisons 20 % des colis retournés une seconde fois et en informons nos clients au moyen d’autocollants. En outre, tous les colis sont coupés à la taille du contenu afin de réduire le volume.
EnVogue: Un bon emballage d’expédition ne protège pas seulement les marchandises commandées, mais complète également l’expérience d’achat de la clientèle. Dans le meilleur des cas, il confirme une fois de plus la promesse de performance et l’impression positive de la boutique en ligne. Selon vous, qu’est-ce qui fait un bon emballage? À quoi attachez-vous une importance particulière?
MH: La tâche la plus essentielle de l’emballage est de protéger le produit. Les clients attendent avec impatience leur colis, et l’emballage doit donc aussi être attrayant à l’intérieur comme à l’extérieur. Nous misons sur un beau design extérieur et sur du matériau de remplissage écologique en papier. Je considère l’emballage comme la carte de visite de l’entreprise. Le design extérieur accrocheur sert également d’effet publicitaire pendant le transport chez notre clientèle. Avec un flyer publicitaire dans le paquet, nous remercions une fois de plus nos clients pour leur commande.
EnVogue: Le commerce en ligne pose constamment de nouveaux défis à tous les acteurs concernés. Comment pouvons-nous vous soutenir encore mieux, vous et votre organisation, en tant que fournisseur d’emballages, non seulement avec une bonne solution d’emballage, mais aussi «du début à la fin»? De votre point de vue, y a-t-il un certain «moment» dans le processus d’emballage qui est particulièrement important pour vous?
MH: De mon point de vue, l’efficacité et la manipulation sont les étapes les plus importantes du processus d’emballage. Nos emballages sont équipés d’un fond automatique, de plis et d’une fermeture autocollante. Il n’est donc pas nécessaire de couper et de fermer l’emballage avec du ruban adhésif. Le personnel effectue beaucoup moins de manipulations, et nous gagnons en efficacité dans le processus d’emballage.
EnVogue: En tant qu’entreprise novatrice, Lehner s’appuie également sur les cryptomonnaies comme moyen de paiement électronique. S’agit-il, pour ainsi dire, d’une conséquence supplémentaire du développement du commerce en ligne? Que pouvez-vous nous dire de votre expérience des cryptomonnaies jusqu’à présent?
TM: Évidemment, la majorité ne paie pas avec les cryptomonnaies, notamment les bitcoins. Mais ce système fait encore parler de lui, des années après son introduction! À ce jour, il y a eu environ 600 transactions. Heureusement, nous n’échangeons pas les bitcoins contre de la monnaie fiduciaire, mais les conservons sur notre portefeuille cryptographique. La volatilité de cette monnaie nous rend parfois heureux, parfois malheureux. Mais au fond, il s’agit de donner la possibilité à notre clientèle de payer à sa guise: PayPal, Twint, cash, par acomptes, etc.
EnVogue: En tant qu’entreprise d’emballage, nous sommes présents dans la gestion des déchets et attachons une grande importance au thème de la durabilité. Grâce à divers programmes, campagnes et certificats, Lehner s’efforce également de réduire au maximum la charge sur l’environnement. En collaboration avec Quickpac, Lehner Versand utilise une voiture de livraison électrique; vous avez aussi remplacé les sacs en plastique par du papier dans les points de vente directe. Quel rôle la responsabilité écologique joue-t-elle pour vous dans l’expédition et la logistique?
MH: Une très grande. Quelques exemples: en réduisant nos colis au volume contenu, nous n’avons pratiquement plus besoin de matériau de calage, ou alors, le colis est rempli de papier durable. Des véhicules électriques livrent 25 % du volume total des colis. L’électricité que nous utilisons sur notre site de Schenkon provient entièrement de l’hydroélectrique. Et notre nouveau bâtiment logistique est équipé de panneaux solaires non seulement sur le toit mais aussi sur la façade.
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